L’industrie africaine de l’externalisation des processus métier (BPO) fait face à une transformation majeure. En effet, 40 % des tâches pourraient être automatisées d’ici 2030 en raison de l’adoption croissante de l’intelligence artificielle (IA). Ce changement est détaillé dans une étude menée par Caribou et Genesis Analytics en partenariat avec la Mastercard Foundation.
Défis et opportunités posés par l’émergence de l’IA dans le secteur du BPO
Bien que l’IA présente des perspectives importantes, elle pose aussi des enjeux, particulièrement pour les femmes et les jeunes qui occupent principalement des emplois d’entrée de gamme. Dans le secteur, les tâches réalisées par les femmes ont en moyenne 10 % de chances de plus d’être automatisées que celles effectuées par les hommes. Si elle n’est pas combattue de manière proactive, cette disparité pourrait aggraver les inégalités de genre au sein du personnel du secteur.
Les professions liées à l’expérience client, qui constituent 44 % des postes dans le domaine de l’externalisation des processus d’affaires (BPO), sont parmi les plus affectées étant donné que la moitié de leurs activités sont susceptibles d’être automatisées.
Les programmes ciblés de perfectionnement sont inévitables
Actuellement, l’intelligence artificielle est déjà fortement implantée dans les domaines de l’externalisation des processus d’affaires (BPO) et des technologies de l’information (ITES) en Afrique. Cela encourage l’efficacité et l’innovation à une grande échelle. Les employés exploitent des technologies naissantes comme ChatGPT, Microsoft Copilot et divers chatbots internes afin d’augmenter leur productivité, stimuler leur créativité et affiner leur précision.
Ces technologies d’IA simplifient le codage, le débogage, la création de contenu et l’assistance à la clientèle. Ces procédures permettent aux employés de se focaliser sur :
- La résolution de problèmes stratégiques
- Le processus décisionnel
- Les tâches offrant une plus grande valeur ajoutée
Ils perçoivent donc des possibilités d’avancement de carrière et de transition vers des postes de niveau supérieur.
Finance et comptabilité : Anticiper sur la formation et la reconversion
Par ailleurs, les postes en finance et en comptabilité au sein du secteur de l’externalisation des processus d’affaires (BPO) font face à des enjeux comparables. Effectivement, presque deux tiers des emplois de niveau débutant sont en péril.
Sans action, ces modifications pourraient exercer un impact démesuré sur les moyens d’existence des jeunes employés du secteur. Pour réduire ces dangers, le rapport insiste sur la nécessité pressante de mettre en place des efforts équilibrés de formation et de reconversion dans le domaine de l’IA. L’objectif est d’assurer que tous les profils bénéficient de la possibilité d’accéder à des postes futurs.
Croissance prévue malgré les défis
Malgré ces menaces, le secteur BPO africain continue de croître rapidement. Par exemple, le marché kényan devrait atteindre un volume de 343 millions USD d’ici 2029 grâce à un taux annuel de croissance de 5,96 %. Le gouvernement kenyan prévoit également la création d’un million d’emplois dans le BPO/ITES au cours des cinq prochaines années grâce à des politiques incitatives.
Pour assurer l’avenir de l’industrie, qui est un employeur essentiel de jeunes férus de technologie, des programmes de perfectionnement axés sur l’IA sont nécessaires pour permettre aux travailleurs d’accéder à des rôles plus qualifiés et mieux rémunérés dans la cybersécurité, la gestion de l’IA et les services de données.
En conclusion, bien que l’IA représente un défi majeur pour le secteur BPO africain, elle offre également une opportunité unique pour transformer cette industrie en investissant dans la formation et l’inclusion.
